文/彭区长（柴火网专栏作家）

2013年，家政服务借助移动互联网随着“O2O热”在全国掀起了一股创业潮，这一年涌现出了一批互联网家政品牌。在资本的推波助澜下，各家平台开始在全国范围内跑马圈地。时间到了2015年下半年，O2O概念的炒作得到收敛，一批打着O2O旗号的融资项目纷纷折戟，家政O2O也未能幸免。2016年，业内相继传出部分项目收缩城市、裁员、撤店等消息。互联网家政进入“内力比拼”阶段。

“内力比拼”，顾名思义，在不借助资本外力的支持下，全凭项目的商业模式与运营方法保持企业的生存和发展。对于互联网家政而言，“内力”就是现金流获取途径、服务端供给能力和用户口碑（品牌美誉度）。

开源节流：增加现金收入

提升现金流往往从两方面着手：一是降低成本（谓之“节流”），二是增加营收渠道（谓之“开源”）。先论“节流”，存在两种方式。一种是结构性的节流，这是商业模式决定的，从项目启动一开始走什么路线就决定了节流的最大空间，比如C2C、B2B2C及B2P2C，从根上说都是“中介服务”，“中介服务”的优势在于成本可控；另一种是非结构性节流，由于其商业模式和组织架构已经固定，节流的方式只能通过裁员撤店来实现，比如B2C直营模式，人员及门店成本都是硬投入，无法通过结构调整来改变。

因此可以看到当下家政领域的主流模式仍然是中介模式——C2C、B2B2C及B2P2C（经纪人/管家模式）。纯C2C模式因其管理分散已经很少有平台采用了，剩下的两种模式本质上都是通过多个“二中介”（经纪人或家政公司）管理一批服务执行者。平台依靠对信息流和资金流的控制从而实现对服务流的监督。这类企业代表如阿姨来了、管家帮、云家政。

再谈“开源”，也有两种形式，一种是扩展增量市场，依靠扩张品类增加新用户，比如住家延时服务的家政平台增设标准化保洁临时服务，这是横向品类扩展吸收新用户；另一种是挖掘存量市场，在原有用户基础上开发增值服务，比如为会员家庭提供食材定时定量的服务供应。

资本观望时期，有生存能力的企业才具有发展潜力。不难发现，各家平台都开始开发新的现金流营收途径。比如阿姨帮、小马管家，之前主做保洁业务，在今年相继接入管家帮的延时服务，既是对自身资源的再利用，也是开发新的营收渠道；阿姨来了也在不久前对外开放了高端保洁和养老陪护业务，两项服务以服务卡（可充值续费）的形式销售，既可获得现金流，同时又通过资金流的把控强化对门店及家政员的监督管理。

服务供给：家政员的来源

家政平台最核心的门槛是人员的供给。所谓“巧妇难为无米之炊”，家政销售的是人的服务，没有人就不会有服务。优秀的家政员提供优质的服务，家政员的素质决定了家政平台的品牌高度。家政企业不回避商业模式的相互借鉴，但不能容忍骨干家政员的挖角。家政人员的供应一般涉及三个方面：业务收入、企业文化、平台知名度。具体来说就是，家政员在这个平台上能挣到尽量多的钱，能有一个好的贴心的平台关怀自己的工作生活，能够稳定的不必操心地工作，能有一批优秀的同事拉家常、谈感受。

不同平台根据业务范围其服务供应的方式也不同。比如e家洁（C端服务）、阿姨帮、小马管家等，社会招聘+内部培训，业务相对较窄，主要集中在保洁服务；管家帮和阿姨来了对家政员的输送都很重视，开设自己的培训（院）学校，既满足内部需求，又培养社会人才。在家政员的个体包装上，阿姨来了更懂得包装的艺术，设立阿姨大学既是对专业服务的提升，也是满足家政员对荣誉的需求。

家政员的留存率是反映一个平台软实力的外在表现。留存的外在表现是：订单量及订单额度，企业关怀和企业氛围。这里可以看两个典型：e家洁在这方面算是做的比较有巧劲，其通过与门店合作，平台负责订单量及专业培训，门店负责招聘与维护；阿姨来了更注重平台的知名度，无论在阿姨端还是用户端，比如服务品类的扩展，像保洁和养老服务，除了前文说的增加现金流，同时也用于填充家政员的空余时间，是留存的好举措。再如组织家政员外地游学，也是留存和激励的措施之一。

用户口碑：品牌形象塑造

用户口碑主要得益于服务专业度的提升、服务意识的培养和用户关系的管理，各家平台都有一套自己的运营方法，这里就不细述。除上述三点外，做为平台还应该为自己的品牌形象做一些具有传播价值的动作，在事件营销上阿姨帮在之前的多次活动中表现得都比较出色。另外也可以参考管家帮和阿姨来了的一些做法。比如管家帮与贫困县市建立家政员输送的扶贫计划，阿姨来了发起的“走进名企”活动及与风信子、美年大的合作。

具体方法展开来说，比如“走进名企”，阿姨来了带着家政员进驻到各大知名企业（畅游、搜狐、搜狗等），挖掘企业内部员工的家政需求，除渠道作用外，也是一次不错的品牌形象展示，而与风信子、美年大的合作，更多体现在对用户安全的重视，合作内容表现在：（1）聘请妇产科专家龚晓明担任阿姨大学首席专家，其创办的风信子与阿姨来了共同为妇产用户提供体检及服务；（2）阿姨来了平台上的家政员所有体检交由美年大完成，对用户输出的是健康安全的家政服务人员。

品牌形象塑造在于日常工作的点滴汇聚，同时也需要平台不间断地做一些有益品牌形象的事件活动。品牌输送肩负着家政员招聘、用户获取和资本关注三大重任。

以上是我对2016年及以后家政服务的态势走向的一个预判，也是对“提升内力”的方法论总结，希望能够帮助到各位家政行业的创业者和从业者。

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